新闻事件：你是否有过这样的体验？与智能客服沟通，不是重复提问，就是答非所问；一顿操作转人工，电话里总是传来“人工座席忙”；好不容易接通，提示还需再排队……在一些消费领域，智能客服不智能、转人工难等问题普遍存在，大大降低了沟通效率，给消费者带来糟糕的体验。相关话题也再次登上热搜榜，引发热议。

　　技术赋能也不能当甩手掌柜

　　人民日报：企业拥抱新技术、降本增效，原本无可厚非。技术赋能，为第一时间回应消费者需求提供了更多可能性。然而，一些缺乏诚意、稀里糊涂上线的“半拉子”工程，却频频给消费者添堵。有些企业商家认为，有了智能客服就可以当甩手掌柜，回避用户诉求；有的更是大搞售前售后“两面派”，售前用人工客服积极营销，售后把问题丢给“机器人”客服。

　　客服是消费者反映问题、维护权益的渠道，采用什么形式、引入什么技术，消费者觉得好才是真的好。转人工客服，看似小事，实则是关涉消费体验提升的大事，关乎企业长远发展。有这类问题的企业商家要积极整改，加上相关部门监管、消费者督促，多方合力定能促进标本兼治。直面难题，及时响应客户诉求，快接、快办、办成、办好，才能让更多人敢消费、愿消费。

　　不能将技术异化为“挡箭牌”

　　红网：企业拥抱智能客服的逻辑看似完美：降成本、提效率、覆盖标准化问题。然而，当技术异化为“挡箭牌”，效率至上便成了用户体验的灾难。破解“转人工难”，不能止于增设按钮。企业需重新审视人机边界。智能客服应定位为“初级分诊员”，精准识别需求后无缝转交人工；人工客服则需强化培训，成为“问题终结者”。

　　监管更需走出“数据指标”的误区。当前对客服投诉仅作统计，缺乏穿透式审查。不妨建立“客服响应效率”红黑榜，将转接步骤、等待时长等纳入考核；对故意设置障碍的企业追责。唯有让企业为“技术傲慢”付出代价，才能倒逼服务升级。

　　智能客服迭代升级的历程，不应成为消费者体验下滑的注脚。当技术真正以人为尺度，当企业重拾“解决问题优于规避问题”的初心，客服电话里的那句“您好”，才能从冰冷的机械音变为温暖的服务承诺。

　　应制定评价标准激励和监督服务质量

　　新浪：消费者咨询客服，是为了解决产品使用问题或寻求售后服务，本应获得高效、专业的帮助。然而，现实生活中却经常是“一顿操作猛如虎”，换来一句“人工座席忙”。好不容易转人工后，消费者往往还需要漫长的排队等待。

　　智能客服“失灵”、人工客服“隐身”，对于消费者无处安放的诉求，企业与技术开发者应给予足够重视与回应。数字化浪潮下，拥抱新技术没错，但若以牺牲用户体验为代价一味节省成本，终将得不偿失。真正的智能化，应该是技术与人性化服务的有机结合，任何时候都不能偏离“以人为本”的初衷。客服的核心是“服务”，而非“应付”。当消费者深陷在智能客服的无效沟通中，或被繁复的转接门槛消耗掉耐心与信任，再先进的技术也失去了意义。

　　有关部门可以制定一些针对客服的服务评价标准，并且组织评价活动，用以激励和监督企业做好客服工作，改善消费环境，满足消费需求，这也是在踏踏实实地促进消费。