演出票务投诉飙升 退改规则亟待规范

4月16日，广东省消委会发布广东消委会系统2024年第一季度投诉情况分析报告。报告显示，2024年第一季度，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询3.60万人次，处理消费者投诉191460件，为消费者挽回经济损失1.17亿元。

　　从投诉类别来看，一季度商品类投诉78984件，同比上升117.43%，占投诉总量41.25%。其中，家用电子电器类、服装鞋帽类和日用商品类的投诉量和增长量排名均前三位，共58950件，占商品类投诉总量74.64%。服务类投诉92694件，同比上升76.31%，占投诉总量48.41%，比去年同期下降10个百分点。互联网服务、电信服务和教育培训服务居服务类投诉前三位，共56081件，占服务类投诉总量达到60.50%。

　　报告还指出，一季度投诉热点难点体现在：商旅出行需求旺盛，住宿交通投诉激增；演出票务投诉飙升，退改规则等问题亟待规范；网络游戏投诉居高不下，未成年充值退费矛盾集中；黄金消费热度持续攀升，首饰类投诉增长速度快。

案例1 

参加低价团游却被强制消费

　　一名深圳消费者在某平台购买“3天2晚跟团游”服务，连导游费、司机费用和保险费等总计2690元。消费者称在报名前与商家反复确认全程只有一个购物点，但实际旅程中购物点数量高达7个，而且导游因消费者未在指定购物点购买商品而恶语相向，甚至在购物点派人看守，强制游客驻足数小时。事后，消费者向平台客服反馈问题，却未得到妥善处理，于是向消委会投诉。经调解，商家为消费者退费补偿800元，双方达成一致意见，调解成功。

　　提示：消费者应选择正规旅行社出游，通过书面合同明确行程安排，谨防低价陷阱；通过线上预订酒店后，电话联系进行确认；遇到收取不合理高价等纠纷时应冷静应对，及时与商家进行沟通，并保留好证据，理性合理维权。

　　案例2

　　演唱会门票订错申请退款遭拒

　　消费者韦女士购买一场在珠海横琴举办的演唱会门票，后来发现日期搞错，便向订票平台申请退款，但平台以《购票须知》已载明“票品为有价票券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性，稀缺性等特征，不支持退换”为由拒绝。消费者遂向举办方企业所在地的消委会组织进行投诉。经过反复调解，最终消费者得以退票，案件调解成功。

　　提示：消费者要通过主办方官方平台或授权的正规渠道进行购票，购买时仔细查看演出场次、开演时间、购买价格和退票限制等信息，合理调配自身行程安排，不要轻信“黄牛”或不明来源的售票渠道，加强防骗意识，避免造成个人财产损失。

　　案例3

　　未成年人用家长账号充值退费难

　　深圳消费者董先生称其未成年孩子一年来在一款网络游戏内充值近500元，向消委会投诉要求全额退款。消委会调查发现，充值账号实名信息为成年人，一年内累积充值14次，共计464元。经调解，经营者认为是成年人账户消费，只同意退款60%，但消费者坚持要求退全款。由于双方分歧较大，无法达成一致意见，调解最终未能成功。

　　提示：家长是未成年人的监护人和教育的第一责任人，家长要保管好自身手机、支付账号密码，尽量不让孩子有游戏充值消费的机会。否则，一旦孩子利用成年人账号进行充值消费，家长事后维权便会遇到较大困难，特别在证据获取、退款额度、退费时效等方面都有不少阻力。

　　案例4

　　小心购买“一口价”低克重金饰

　　广州消费者蔡先生在一家金店选购一款手镯，价值10540元。后经朋友提醒，若按单价计算，手镯价格比国际金价要高得多，消费者感觉被忽悠，遂返回金店要求按手镯的实际克重重新核价收取费用，遭商家拒绝后向消委会投诉。调解过程中，商家指出消费者所购的手镯是店内的“标价类”黄金首饰，即平时大众俗称的“饰金”，虽然克数少，但工艺费成本高，根据行业规则一般不按克数销售，而是以一口价的形式标价销售，商家在销售柜台现场已作明示提醒，履行了明码标价义务。经反复调解，消费者认同商家解释，不再坚持退款要求。

　　提示：消费者要客观理性看待金价走势，不要盲目投资购买。购买黄金饰品时，尽量选择知名品牌，认真比较和选择，确保商家有正规的营业执照和相关资质。仔细查看产品纯度、成色以及工艺等，询问黄金饰品计价方式、置换条件、加工费用等。保留好购买凭证，如发票、鉴定证书等，以便出现纠纷时维权使用。